Frykt for NAV – kultur endres ikke på papiret

For mange er NAV ikke først og fremst et sted de forbinder med hjelp. Bare navnet kan skape uro. Mange gruer seg til å åpne et brev, svare på telefonen eller møte til en samtale. Ikke fordi de har gjort noe galt, men fordi de vet at én avgjørelse kan få store konsekvenser for økonomien, helsen og hverdagen.

Slik burde det ikke være.

De fleste som oppsøker NAV, gjør det fordi livet har tatt en uventet vending. De har blitt syke, mistet jobben eller havnet i en situasjon de aldri hadde trodd de skulle stå i. Da trenger de først og fremst hjelp. De trenger å bli møtt med respekt, forståelse og et oppriktig ønske om å finne løsninger.

Likevel er det mange som opplever det motsatte.

Altfor ofte kommer regelverket før mennesket. Samtalen handler om paragrafer, rutiner og hva som ikke lar seg gjøre, før noen egentlig har tatt seg tid til å forstå situasjonen. Ingen forventer at NAV skal bryte loven eller gi alle det de ønsker. Men alle bør kunne forvente å bli behandlet med verdighet.

Det er stor forskjell på å følge et regelverk og å gjemme seg bak det.

Mange forteller at de går inn til møter med høy puls. De er redde for å si noe feil, redde for å bli misforstått og redde for at en liten feil kan føre til avslag eller tap av inntekt. Når mennesker som allerede har det vanskelig også må være redde for dem som skal hjelpe, er det grunn til å stille spørsmål ved om systemet fungerer slik det er ment.

Selvfølgelig finnes det mange dyktige og engasjerte ansatte i NAV. De fortjener ros for den jobben de gjør. Dette handler ikke om å henge ut enkeltpersoner. Men når de samme historiene går igjen fra mennesker over hele landet, handler det om noe større enn enkeltansatte. Da handler det om kultur.

En annen ting mange reagerer på, er opplevelsen av at systemet beskytter seg selv. Når noen klager på en avgjørelse eller mener de er blitt dårlig behandlet, oppleves det ofte som om ansatte forsvarer hverandres vurderinger i stedet for å undersøke om noe faktisk kan ha gått galt. Da blir én person stående alene mot et helt system.

Ingen forventer at NAV skal være enige med brukerne i alt. Men de fleste forventer at saken deres blir vurdert på nytt med et åpent sinn. De forventer at noen faktisk lytter. Hver sak er forskjellig. Hvert menneske har sin egen historie. Derfor må NAV bli flinkere til å behandle mennesker ut fra den situasjonen de faktisk står i, og ikke bare ut fra et standardisert regelverk eller tidligere vurderinger.

NAV har de siste årene snakket mye om å bli mer brukerorientert. Det er bra. Men kultur endres ikke fordi det står fine ord i en strategi eller fordi det holdes kurs om nye verdier. Kultur endres gjennom handling. Den endres i måten mennesker blir møtt på – i resepsjonen, på telefonen, i møtene og i brevene som sendes ut.

Hvis brukerne fortsatt opplever kontroll før tillit, makt før dialog og regelverk før forståelse, har lite endret seg i praksis.

NAV er en tjeneste for innbyggerne. Derfor burde god service og kundebehandling være en selvfølge. Mange tenker at ordet «kundebehandling» bare hører hjemme i det private næringslivet, men det handler egentlig om noe mye enklere. Det handler om å møte mennesker med høflighet, respekt og et genuint ønske om å hjelpe innenfor de rammene loven setter.

Det går an å gi et avslag på en måte som gjør at et menneske likevel føler seg sett. Det går an å forklare regelverket uten å få den andre til å føle seg mistenkeliggjort. Det går an å vise empati uten å gå på akkord med loven.

Tillit bygges ikke gjennom kontroll alene. Den bygges når mennesker opplever at de blir lyttet til, tatt på alvor og behandlet rettferdig. Et system som aldri innrømmer feil, og som oppleves som mer opptatt av å beskytte seg selv enn av å finne gode løsninger, mister den tilliten.

Regelverket vil alltid være viktig. Men reglene må være et hjelpemiddel – ikke hele måten man møter mennesker på. De fleste som kommer til NAV trenger mer enn et vedtak. De trenger å møte et menneske.

Derfor holder det ikke å snakke om kulturendring. Den må merkes. Ikke i strategidokumenter eller på PowerPoint-presentasjoner, men i hverdagen.

Den dagen brukerne opplever at service, respekt og medmenneskelighet er like viktig som kontroll og regelverk, har NAV tatt den kulturendringen mange har ventet på.

Det er først da frykten kan erstattes av tillit.